Karin Glattes: Der Konkurrenz ein Kundenerlebnis voraus

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Eigentlich ist es purer Wahnsinn, zu diesem Thema einen Tipp zu schreiben. Es ist mit Sicherheit der schwierigste Part innerhalb vieler CX-Initiativen, sich der CX-Kultur anzunehmen: Von der Basisarbeit und dem kritischen „Hinterfragen des Ist“ über das Entwickeln der Zielwerte. Gefolgt von der Frage aller Fragen: Und wie machen wir das jetzt? Wie soll das gehen? Was machen wir mit „Ausreißern“ im Alltag? Wie geht „Verhaltensveränderung“? Geht das überhaupt?

Auch Victoria Gerards beschäftigt sich mit ihrem Unternehmen „Energie durch Entwicklung“ seit vielen Jahren mit dieser Herausforderung: „Wir alle kennen das: Es gibt einen sexy formulierten Firmenslogan, bunte Poster, Employer-Branding-Material, eine ausformulierte Vision und ein Mission Statement sowie Unternehmenswerte. Führungskräfte und Mitarbeiter unterschreiben alle und finden das wichtig und richtig. Im Alltagsstress geraten sie aber trotzdem aneinander. Vergessen sind die tollen Werte“. Trotzdem, sagt die Expertin, lohne es sich in Kultur zu investieren, denn diese hat „nachweisbar Auswirkungen auf den wirtschaftlichen Erfolg des Unternehmens“. Was sind ihre Empfehlungen (vgl. auch Abb. 5.28)?

„Gehen Sie auch die nächsten Schritte konsequent: Entwickeln Sie eine passende Führungskultur (vgl. u.a. Tipp 27 bzw. 72). Daraus lassen sich konkrete Verhaltensstandards im Umgang mit Mitarbeitern ableiten, die die Haltung und die zugrunde liegenden Werte des Unternehmens erkennen lassen.“

„Wäre dann noch der letzte und wichtigste Schritt“, ergänzt Gerards, „Verhalten kommt von Haltung und die lebt vom persönlichen Verhalten und Stil der Führungskräfte, aber auch jedes Einzelnen. Unterstützen Sie Reflexion und das konkrete Besprechen einzelner Konflikt- und Alltagssituationen. Was denken Sie, welches Bild andere von Ihnen haben? Was wird mit Verhalten und Kommunikation assoziiert? Es gibt eine ganze Reihe von Methoden, die Sie Ihren Mitarbeitern oder Führungskräften mit auf die Reise geben können.“ Schauen Sie hierzu beispielsweise auch in Tipp 68.

Gleichzeitig muss man natürlich auch wissen, bei welchem CX-Reifegrad welche Aktivitäten gestartet werden. Logischerweise macht es einen himmelweiten Unterschied, ob Sie versuchen, die Pfeiler einer CX-Kultur bei einem Start-up von Anfang richtig zu setzen, oder ob Sie vor der Herausforderung stehen, diese in traditionelle – vielleicht sogar von Beamtentum geprägte Unternehmenskulturen – zu integrieren, wie es einige meiner Interviewpartner als Herausforderung geschildert haben.

Karin Glattes: Der Konkurrenz ein Kundenerlebnis voraus: Customer Experience Management – 111 Tipps zu Touchpoints, die Kunden begeistern; Springer Gabler; Auflage: 1. Aufl. 2016. (27. Juni 2016)

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